Pour l’exploitation d’un centre de jeux Arcade, pensez-vous qu’il suffit d’ouvrir la porte et d’attendre que les clients viennent ? Si vous le pensez, vous vous trompez totalement. Pour de meilleures affaires, le vent ne sert à rien, vous devez plutôt réfléchir et mettre en œuvre chaque étape de la gestion. Aujourd’hui, nous partagerons avec vous les compétences de gestion utiles suivantes.
1. L'accent mis sur la gestion de service
① Utiliser les outils de gestion nécessaires et les appliquer habilement
② Quelques compétences de base en gestion : définition d'objectifs, compétences en communication, suivi des commentaires, établissement d'un style de leadership
③ Faites attention à la promotion du chiffre d'affaires, à la maintenance des équipements, au contrôle des bénéfices, à la formation du personnel, à la gestion de crise
2. L’objectif de la gestion de garde
Objectif à court-terme
①Fonctionnement fluide et régulier
②Atteindre l'objectif de chiffre d'affaires de ce quart de travail et superviser la mise en œuvre du plan de promotion
③Coordonner le personnel, l'équipement, la petite monnaie, les cadeaux et autres matériels, fonctionner sans problème et de manière rentable
④Superviser et compléter la maintenance et la mise à jour des équipements des machines
⑤Gestion complète et formation du changement de personnel
⑥Coordination de tous les aspects des relations : avec le gouvernement, le propriétaire et la régie immobilière
Objectif à long terme
①Satisfaction client 100 %
② utilisation plus raisonnable et efficace des ressources
③ Attirer les clients, augmenter le chiffre d'affaires
④ améliorer le niveau de gestion du centre de jeux d'arcade
3. Processus de gestion en service de la zone de jeux d'arcade
Le travail de gestion quotidien est très fastidieux. Les opérateurs doivent mettre en place une gestion standardisée car c'est elle qui détermine le succès de l'entreprise ! La direction en service jettera les bases du développement continu du centre de jeux d'arcade.
Préparation au devoir
①Auto-examen : Préparez un bon état d'esprit, des uniformes, une image nette
②Examen du personnel
◆ Lire le message du manager, le document officiel de l'entreprise
◆ Vérifier les tableaux d'estimations du chiffre d'affaires, les tableaux des revenus, le tableau des transferts de caisse ; analyser le chiffre d'affaires et fixer l'objectif du chiffre d'affaires en service
◆Pour lire la liste d'entretien et de nettoyage : planifier les travaux d'entretien et de nettoyage de routine
◆ Fixer les objectifs de qualité et de service
◆Vérifiez la présence au travail. Communiquer avec le manager précédent sur la disposition du personnel.
③ Inspection des matériaux
◆ Utilisation de la table d'inspection du magasin pour l'inspection de remise
◆ Vérifiez que l'équipement de la machine, la caisse, le coffret cadeau et tous les autres matériaux sont disponibles
◆ Préparez-vous au changement
◆ Vérifiez les fournitures de nettoyage et de désinfection
④Pour vérifier tous les équipements de machines de jeux selon le tableau d'inspection d'atelier, le tableau de changement d'état de l'équipement de la machine, le rapport de travaux de maintenance
processus de travail en service
① Communiquer les objectifs, suivre et recueillir les commentaires de chaque membre du personnel
② Tour de service
③ Inspection de l'équipement de la machine pour garantir la qualité du service
④Préoccupé par le travail de sécurité
⑤Parlez au client et concentrez-vous sur ses besoins
⑥Assurer suffisamment de cadeaux et autres matériels, correctement conservés
⑦Effectuer l'entretien et le nettoyage du matériel de jeu
⑧Suivre le travail et la formation des employés
⑨Terminer le travail administratif
Terminer le travail après le service
①Transférer les tâches au prochain quart de travail
②Remettre quelques problèmes après l'inspection
③Rédiger un message professionnel
④Organiser certains formulaires et travaux administratifs
4. Compétences de service dans la zone de jeu d'arcade
Pendant le processus de service, vous pouvez utiliser les compétences suivantes pour améliorer le niveau de gestion et l'effet du devoir.
1. Mode de pensée triangulaire : découvrir les problèmes → juger et prendre des décisions rapidement → passer à l'action
①Découvrez les problèmes :
Afin de collecter des informations et de découvrir le problème, vous devez utiliser tous les outils disponibles : formulaire d'inspection de devanture, programme de suivi marketing, formulaire d'inspection de sécurité, formulaire d'inspection de nettoyage, formulaire de nettoyage d'entretien, etc.
② Jugez et décidez rapidement
Le principe du jugement est le suivant : assurer un fonctionnement normal, maintenir la satisfaction du client, maintenir un niveau élevé de qualité, de service et de propreté, assurer une bonne équipe de travail et un moral élevé du personnel. Conformément à ce principe, vous pouvez déterminer la priorité de résolution du problème.
Prenez une décision : qui, quoi, comment résoudre, comment vérifier et suivre les résultats obtenus, et enfin à qui communiquer les commentaires à ce sujet, pour rappeler aux gens de prêter attention à ces choses.
③Agissez :
Suite à votre décision, vous pouvez agir. Une fois l'action terminée, donnez en temps opportun les avis de la personne autorisée pour encourager ou modifier, puis gardez une trace des commentaires dans les travaux futurs.
2. Relation client
① maintenir et communiquer avec les clients :
Lorsque vous êtes de service, discutez avec vos invités et aidez-les, appelez les noms des clients réguliers et découvrez leurs préférences.
Il est préférable d'utiliser des questionnaires clients pour des visites régulières chez les clients.
② traitement des plaintes :
Gardez à l’esprit : les plaintes malignes proviennent généralement de petites plaintes qui ne sont pas résolues rapidement et de manière bien intentionnée. En effet, la plupart des clients seront insatisfaits de notre attitude de traitement !
③ Veuillez suivre les procédures ci-dessous pour traiter les réclamations :
Soyez calme, poli et professionnel. Demandez au client de parler à la chambre du gérant ou à d'autres endroits où il peut éviter les autres invités.
En outre, excusez-vous pour la gêne occasionnée aux invités en discutant avec le client pour obtenir de l'aide et de la compréhension.
De plus, écoutez : n'interrompez pas l'état du client, essayez d'utiliser le contact visuel positif et la particule modale, le langage corporel permettant aux clients d'en dire plus. Cela peut gagner le respect du client et apaiser ses émotions, en apprendre davantage sur la situation. Selon votre autonomie, vous fournissez la solution réalisable aux clients. Remercions sincèrement les clients pour leur aide et leur soutien.
5. Outils de gestion des centres de jeux d'arcade
Table des quarts de travail, table de présence, carnet de messages, table d'inspection
①table de travail : personnel (caissier, serveur, nettoyeur et sécurité) table de quart de travail, table de maintenance technique, table de groupe de gestion
②Tableau de présence : collecter des statistiques de fréquentation, spécifier le placement comme une responsabilité individuelle claire et organiser la formation,
③Livre de messages : communiquez au prochain quart de travail ce à quoi il faut prêter attention. Rappelez les priorités de travail récentes et quotidiennes.
④table d'inspection : c'est un guide pour vérifier le travail et trouver le problème. Vous pouvez gérer un par un et créer des enregistrements.
Tableaux d'estimation du chiffre d'affaires et de statistiques de revenus
① Estimation du chiffre d'affaires : Comprendre l'objectif de chiffre d'affaires du jour, mettre à jour le business plan avec les activités de promotion en cours.
② Statistiques de revenus : comprenez le chiffre d'affaires et la tendance du jour précédent et de la semaine précédente. Analyse du chiffre d'affaires en hausse ou en baisse, déterminant ainsi le temps de travail du personnel, l'équipement des machines, la coordination des cadeaux et accessoires et autres matériels. Achèvement de la préparation opérationnelle pour les heures de pointe en avance sur le planning.
Table de quart de caissier
Comprendre et vérifier les revenus en espèces (monnaie des jeux, cadeaux, autres revenus) du dernier quart de travail. Assurez-vous que les éléments de la liste de contrôle sont corrects et identifiez les effets réels de la promotion. Vérifiez la formation et les performances professionnelles du caissier.
Documents promotionnels récents et formulaire d'inscription aux prix
Comprendre et découvrir les points forts et les opportunités de promotions. Comprendre l'utilisation et l'inventaire des cadeaux promotionnels.
Tableau d'inspection du magasin, tableau de maintenance des équipements des machines, rapport de travaux de maintenance technique
Vérifier le travail du personnel de maintenance technique : inspection quotidienne des équipements de la machine, liste des outils, gestion quotidienne des dossiers.
Découvrez les dernières informations sur l'équipement des machines et les groupes de consommateurs (contenu du consommateur, temps du consommateur, classement de la consommation des machines de jeux).
Vous seul connaissez et maîtrisez le travail du personnel technique, vous pouvez alors garantir la qualité du matériel de jeu car elle est liée à la survie de l'entreprise et à la satisfaction du client.
Vous devez également consacrer plus de temps et d’énergie à la compréhension, au contrôle et à la maintenance de l’équipement de la machine. Le seul moyen de comprendre précisément et en temps opportun vos clients et d’augmenter efficacement votre chiffre d’affaires. Atteindre un niveau de qualité élevé.
Documents de l'entreprise
Visualisez et transmettez ces informations importantes aux employés en service, afin que vous puissiez vous assurer qu'ils reçoivent en temps opportun et reçoivent des instructions précises.
Formulaire d'inscription des informations sur les membres, formulaire de communication client et enregistrement des plaintes des clients
① Formulaire d'inscription des informations sur les membres, formulaire de communication client : c'est un bon moyen de comprendre les besoins des clients et de trouver des opportunités d'exploitation. Commentaires des clients en temps opportun.
②Dossier des réclamations clients : pour comprendre le contenu des réclamations et résoudre la situation. Améliorer le travail et améliorer les conditions d’exploitation.
Dispositions de formation récentes et programmes de suivi
Tout d’abord, déterminez le plan de formation via la section formation et organisez la participation du personnel approprié. Deuxièmement, suivez l’effet réel des formations.
6. FAQ des centres de jeux d'arcade
Pour les clients
①Plaintes clients
Premièrement, le personnel doit communiquer avec le client de manière polie et sincère. Appelez le responsable si le personnel ne peut pas résoudre le problème au-delà de son autorité. Plus important encore, vous devez écouter l'état du client, plutôt que de trouver une excuse ou de vous soustraire à la responsabilité. En connaissant la situation, vous réfléchirez et trouverez la solution basée sur un accord sur deux côtés.
② Les clients ont des questions sur la machine de jeu d'arcade
Problème de pièce bloquée
Manager ou employé : « s'il vous plaît, attendez un instant, je vais vérifier pour vous. S'il vous plaît, donnez-moi votre argent. Si la pièce de monnaie de la machine est bloquée, vous en informerez le personnel de maintenance technique pour qu'il s'en occupe immédiatement et vous présenterez également vos excuses au client. Il est suggéré à l'invité de jouer d'abord à un autre jeu d'arcade, puis d'attendre que la machine soit traitée et de l'en informer immédiatement.
Panne d'équipement et crash soudain
Managers ou salariés : « Merci de patienter un instant, je préviens le technicien pour s'en occuper. »
S'il s'agit de problèmes opérationnels, vous devez inciter les invités à jouer correctement ; s'il s'agit de problèmes techniques, vous devez vous excuser auprès des invités : « Désolé, pour vous avoir causé des ennuis ! » À ce moment-là, vous suggérez aux invités de jouer d'abord avec l'équipement, puis de faire un enregistrement et de signaler le personnel de maintenance technique.
③Pour les clients qui se battent avec d'autres ou ont un différend avec d'autres
Clients et litiges clients
Les employés doivent immédiatement informer le responsable de service, le responsable doit immédiatement séparer les clients litigieux, puis amener le client dans un endroit avec un petit nombre de personnes. Le responsable doit comprendre la situation et proposer une approche mutuellement acceptable.
Litige et bagarre entre clients et employés
Le gérant doit immédiatement les séparer, montrer son identité, puis informer les clients et le personnel de la situation et leur signaler que les coups ne sont pas autorisés. Si vous n'en faites pas assez ou si les employés s'attaquent en premier au client, le responsable doit s'excuser auprès des clients et négocier une solution raisonnable.
Après avoir résolu le problème, le responsable doit trouver le conseil du personnel et enregistrer le problème. Si vous avez raison et que le client frappe l'employé, le responsable doit dire au client que frapper l'employé est illégal et, si nécessaire, laisser le client s'excuser auprès du personnel. Les managers doivent écouter leurs pensées et leurs sentiments et en garder une trace.
④Pour les clients déraisonnables
Le personnel doit immédiatement informer le responsable de service. Le gérant montre sa propre identité, explique aux clients le principe de nos prestations. Il n'est pas le bienvenu s'il est encore en train de chicaner de manière frivole.
Pour le ministère
① Département relatif
◆ Bureau de gestion immobilière : gestion des installations d'approvisionnement en eau, d'alimentation électrique et autres gestions liées à la propriété
◆ Commerce et industrie : gérer l'approbation de l'enseigne du magasin de jeux d'arcade, si le magasin de jeux d'arcade dépasse le champ d'activité autorisé par la licence commerciale.
◆ Commissariat : gestion de divers problèmes d'ordre public dans le magasin
◆Service d'incendie : service de sécurité incendie chargé d'inspecter les extincteurs placés, les escaliers de secours, les éclairages de secours, les bouches d'incendie
②Comment gérer les contrôles surprise des services concernés
◆ confirmer l'identité des fonctionnaires et le contenu de leur chèque ;
◆ Tout au long du processus d'inspection, les managers doivent suivre pour éviter les facteurs défavorables à l'entreprise
◆S'il y a des problèmes, les gérants n'ont pas besoin de trop expliquer. Ce qu'ils doivent faire, c'est conserver le numéro de téléphone de l'agent et en informer immédiatement le responsable de la ville de jeux d'arcade.
Pour les médias
① Télévision, journaux, interviews à la radio
◆ connaître l'identité du journaliste et obtenir des cartes de visite ; expliquer les dispositions de l'entreprise : le magasin de jeux d'arcade n'accepte pas les interviews, vous pouvez contacter le responsable du jeu d'arcade City ;
◆ Fournir le numéro de téléphone du responsable aux journalistes et informer la ville du jeu vidéo.
② négocier la coopération du centre de jeux d'arcade
◆ chef de magasin/directeur de service pour comprendre la situation générale des projets de coopération et obtenir des informations pertinentes ;
◆ quitter la voie de communication, informer le directeur de la ville du jeu d'arcade.
De manière générale, la gestion de garde est un travail complexe. Ce n’est pas seulement un long processus, mais il doit également être amélioré de jour en jour. Sans aucun doute, les opérateurs des centres de jeux d’arcade doivent connaître clairement l’orientation et l’objectif de la gestion, bien réussir dans le processus de travail en service, utiliser différents outils et compétences de gestion.
Wonka Playground croit s'en tenir à votre objectif, mettre en œuvre strictement les étapes de gestion, vous pourrez alors bien gérer votre entreprise de jeux d'arcade et créer des bénéfices.
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