Para o funcionamento do centro de jogos Arcade, você acha que é só abrir a porta e esperar a chegada dos clientes? Se você pensa assim, você está totalmente errado. Para melhores negócios, a fanfarronice não ajuda em nada; em vez disso, você deve ponderar e implementar cada etapa do gerenciamento. Hoje, compartilharemos com você as seguintes habilidades úteis de gerenciamento.
1. O foco da gestão de plantão
① Utilize as ferramentas de gestão necessárias e aplique-as com habilidade
② Algumas habilidades básicas de gerenciamento: definição de metas, habilidades de comunicação, rastreamento de feedback, estabelecimento de estilo de liderança
③ Preste atenção à promoção da rotatividade, manutenção de equipamentos, controle de lucros, treinamento de pessoal, gestão de crises
2. O objetivo da gestão de plantão
Objetivo a curto prazo
①Operação suave e constante
②Atingir a meta de rotatividade desta mudança e supervisionar a implementação do plano de promoção
③Coordenar equipe, equipamentos, pequenos trocos, presentes e outros materiais, operando de maneira suave e lucrativa
④Supervisionar e concluir a manutenção e atualização dos equipamentos das máquinas
⑤Gestão completa e treinamento de turno de pessoal
⑥Coordenação de todos os aspectos das relações: com o governo, proprietário e escritório de administração de propriedades
Objetivo de longo prazo
①Satisfação do cliente 100%
② uso mais razoável e eficaz dos recursos
③ Atraia clientes, aumente o faturamento
④ melhorar o nível de gerenciamento do centro de jogos arcade
3. Processo de gerenciamento de plantão da área de jogos de arcade
O trabalho diário de gestão é muito tedioso. Os operadores devem implementar uma gestão padronizada porque ela determina o sucesso do negócio! O gerenciamento de plantão estabelecerá as bases para o desenvolvimento contínuo do centro de jogos arcade.
Preparação para o dever
①Auto-exame: Prepare um bom estado de espírito, uniformes, imagem limpa
②Exame de pessoal
◆ Leia a mensagem do gerente, o documento oficial da empresa
◆ Consultar tabelas de estimativas de faturamento, tabelas de rendimentos, tabela de transferências de caixa; analisar a rotatividade e definir a meta de rotatividade de plantão
◆Leia a lista de manutenção e limpeza: agende trabalhos de manutenção e limpeza de rotina
◆ Definir metas de qualidade e serviço
◆Verificar presença no trabalho. Comunique-se com o gerente anterior sobre a organização da equipe.
③ Inspeção de materiais
◆ Usando a tabela de inspeção de loja para inspeção de entrega
◆Verifique se o equipamento da máquina, o caixa, a caixa de presente e todos os outros materiais estão disponíveis
◆ Prepare-se para a mudança
◆ Verifique os materiais de limpeza e desinfecção
④Para verificar todos os equipamentos de máquinas de jogos de acordo com a tabela de inspeção da oficina, tabela de mudança de status do equipamento da máquina, relatório de trabalho de manutenção
processo de trabalho de plantão
① Comunique metas, acompanhe e colete feedback de cada equipe
② Visita de serviço
③ Inspeção de equipamentos de máquinas para garantir a qualidade do serviço
④Preocupado com o trabalho de segurança
⑤Fale com o cliente e concentre-se nas necessidades do cliente
⑥Garantir presentes e outros materiais suficientes, devidamente preservados
⑦Realizar manutenção e limpeza dos equipamentos de jogo
⑧Acompanhe o trabalho e o treinamento do funcionário
⑨Concluir o trabalho administrativo
Terminar o trabalho depois do plantão
①Transferência para o próximo turno
②Transferir alguns problemas após a inspeção
③Escrever mensagem de trabalho
④Organize alguns formulários e trabalhos administrativos
4. Habilidades de serviço na área de jogos de arcade
Durante o processo de plantão, você pode utilizar as seguintes habilidades para melhorar o nível de gestão e o efeito do plantão.
1. Modo de pensar triangular: Descubra problemas → Julgue e tome decisões rapidamente → Aja
①Descubra problemas:
Para coletar informações e descobrir o problema, você precisa usar todas as ferramentas disponíveis: formulário de inspeção de vitrine, programa de rastreamento de marketing, formulário de inspeção de segurança, formulário de inspeção de limpeza, formulário de limpeza de manutenção, etc.
②Julgar e Decisões Rapidamente
O princípio do julgamento é: garantir a operação normal, manter a satisfação do cliente, manter um alto padrão de qualidade, serviço e limpeza, garantir uma boa equipe de trabalho e alto moral da equipe. De acordo com este princípio, você pode determinar a prioridade de resolução do problema.
Tome uma decisão: quem, o quê, como resolver, como verificar e acompanhar os resultados concluídos e, finalmente, a quem comunicar feedback sobre este assunto, para lembrar as pessoas de prestarem atenção a tais coisas.
③Aja:
Após sua decisão, você pode agir. Após a conclusão da ação, forneça as opiniões da pessoa autorizada em tempo hábil para incentivar ou alterar e, em seguida, acompanhe o feedback em trabalhos futuros.
2. Relacionamento com o cliente
① manter e comunicação com o cliente:
Quando estiver de plantão, converse com seus convidados e ajude-os, diga os nomes dos clientes habituais e conheça suas preferências.
É melhor usar questionários de clientes para visitas regulares aos clientes.
② tratamento de reclamações:
Lembre-se: normalmente, as queixas malignas surgem de pequenas queixas que não conseguem ser resolvidas de forma rápida e bem-intencionada. Na verdade, a maioria dos clientes ficará insatisfeita com a nossa atitude de manejo!
③ Siga os procedimentos abaixo para lidar com reclamações:
Seja calmo, educado e com um gesto profissional. Peça ao cliente para falar com a sala do gerente ou com outros locais onde possa evitar outros hóspedes.
Além disso, peça desculpas pelo transtorno causado aos convidados ao conversar com o cliente para obter ajuda e compreensão.
Além do mais, ouça: não interrompa o estado do convidado, tente usar o contato visual positivo e a partícula modal, a linguagem corporal permitindo que os clientes digam mais. Isso pode conquistar o respeito do cliente e aliviar as emoções do cliente, aprender mais sobre a situação. De acordo com a autoautoridade, você fornece a solução viável aos clientes. Agradeça sinceramente aos clientes por sua ajuda e apoio.
5. Ferramentas de gerenciamento de centros de jogos arcade
Mesa de turno de trabalho, mesa de atendimento, livro de mensagens, mesa de inspeção
①mesa de turnos de trabalho: funcionários (caixa, garçom, faxineira e segurança) tabela de turnos, tabela de manutenção técnica, tabela de grupo de gerenciamento
②Tabela de frequência: coletar estatísticas de frequência, especificar a colocação profissional como uma responsabilidade individual clara e organizar o treinamento,
③Livro de mensagens: comunique ao próximo turno quais coisas precisam prestar atenção.Lembre as prioridades de trabalho recentes e diárias
④mesa de inspeção: é um guia para verificar o trabalho e encontrar o problema. Você pode lidar com um por um e fazer registros.
Tabelas de Estimativa de Volume de Negócios e Estatísticas de Rendimentos
① Estimativa de faturamento: Entenda a meta de faturamento do dia, atualize o plano de negócios com as atividades de promoção atuais.
② Estatísticas de receita: entenda o giro e a tendência do 1 dia anterior e da 1 semana anterior. Análise do aumento ou queda da rotatividade, determinando assim o tempo de mudança de pessoal, equipamentos de máquinas, coordenação de brindes e acessórios e outros materiais. Conclusão da preparação operacional para horários de pico antes do previsto.
Mesa de turno de caixa
Compreender e verificar as receitas em dinheiro (moeda de jogos, presentes, outras receitas) do último turno. Certifique-se de que os itens do checklist estejam corretos e identifique os reais efeitos da promoção. Verifique a formação e o desempenho no trabalho do caixa.
Documentos promocionais recentes e formulário de registro de prêmios
Para entender e descobrir os destaques e oportunidades de promoções. Entenda o uso e o estoque de brindes promocionais.
Tabela de inspeção de loja, tabela de manutenção de equipamentos de máquinas, relatório de trabalho de manutenção técnica
Verifique o trabalho do pessoal técnico de manutenção: inspeção diária dos equipamentos da máquina, lista de ferramentas, assuntos diários.
Aprenda sobre as informações mais recentes sobre equipamentos de máquinas e grupos de consumidores (conteúdo do consumidor, tempo do consumidor, classificação de consumo de máquinas de jogos).
Só você conhece e domina o trabalho da equipe técnica, então poderá garantir a qualidade dos equipamentos de jogo, pois está relacionado à sobrevivência da empresa e à satisfação do cliente.
Você também precisa investir mais tempo e energia na compreensão, controle e manutenção dos equipamentos da máquina. A única maneira de compreender de forma precisa e oportuna seus clientes e aumentar efetivamente o faturamento. Alcançar um nível de alta qualidade.
Documentos da empresa
Visualize e transmita essas informações importantes aos funcionários de plantão, para garantir que eles recebam instruções oportunas e precisas
Formulário de registro de informações de membros, formulário de comunicação com o cliente e registro de reclamação do cliente
① Formulário de Registro de Informações de Membros, Formulário de Comunicação com o Cliente: é uma boa maneira de entender as necessidades do cliente e encontrar oportunidades de operação. Comentários oportunos dos clientes.
②Registro de reclamações de clientes: para compreender o conteúdo das reclamações e resolver a situação. Melhore o trabalho e melhore as condições operacionais.
Acordos de treinamento recentes e programas de rastreamento
Em primeiro lugar, determine o plano de treinamento através da seção de treinamento e providencie a participação do pessoal apropriado. Em segundo lugar, acompanhe o efeito real dos cursos de formação.
6. Perguntas frequentes sobre centros de jogos de arcade
Para Clientes
①Reclamação de clientes
Em primeiro lugar, o pessoal deve comunicar com o cliente de forma educada e sincera. Ligue para o gerente se a equipe não conseguir resolver o problema além de sua autoridade. Mais importante ainda, você deve ouvir o estado do cliente, em vez de encontrar uma desculpa ou fugir da responsabilidade. lados.
② os clientes têm dúvidas sobre a máquina de jogos arcade
Problema de moeda presa
Gerente ou funcionário: “aguarde um momento, vou verificar para você. Por favor, me dê seu dinheiro. Caso a moeda da máquina fique presa, você notificará o pessoal de manutenção técnica para tratar imediatamente do problema e também pedirá desculpas ao hóspede. Sugere-se que o convidado jogue outro jogo de arcade primeiro, depois aguarde o processamento da máquina e notifique-o imediatamente.
Falha do equipamento e travamento repentino
Gestores ou funcionários: “Aguarde um momento, notifico o técnico para tratar.”
Se houver problemas operacionais, é necessário solicitar aos convidados que joguem da maneira correta; se for um problema técnico, você deve pedir desculpas aos convidados: “Desculpe, por causar problemas!” Nesse momento, você sugere que os convidados primeiro joguem o equipamento, depois façam um registro, informem a equipe técnica de manutenção.
③Para clientes brigarem com outras pessoas ou disputarem com outras pessoas
Disputas de clientes e clientes
Os funcionários devem notificar imediatamente o gerente de plantão, o gerente deve separar imediatamente os clientes contestados e, em seguida, levar o cliente a um local com um pequeno número de pessoas.O gerente precisa entender a situação e propor uma abordagem mutuamente aceitável.
Disputa e briga entre clientes e funcionários
O gestor deve separá-los imediatamente, mostrar a sua identidade e depois informar os clientes e funcionários da situação e salientar que não são permitidos espancamentos. Se você não estiver fazendo o suficiente ou se os funcionários atacarem o cliente primeiro, o gerente deverá pedir desculpas aos clientes e negociar uma solução razoável.
Após a resolução, o gestor deve procurar o aconselhamento da equipe e fazer um registro. Se você estiver certo e o cliente bater no funcionário, o gerente deve dizer ao cliente que bater no funcionário é ilegal, se necessário, deixe o cliente pedir desculpas à equipe. Os gerentes precisam ouvir seus pensamentos e sentimentos e acompanhá-los.
④Para clientes irracionais
A equipe deve notificar imediatamente o gerente de plantão. O gerente mostra sua própria identidade, explica aos hóspedes o princípio de nossos serviços. Ele não é bem-vindo se ainda estiver fazendo discussões frívolas.
Para departamento governamental
① Departamento relativo
◆ Gabinete de Gestão de Propriedades: abastecimento de água, gestão de instalações de fornecimento de energia e outras gestão relacionadas com propriedades
◆ Comércio e Indústria: Gerenciar a aprovação da placa da loja de jogos de arcade, se a loja de jogos de arcade está além do escopo comercial permitido pela licença comercial
◆ Delegacia de Polícia: lidando com diversos problemas de ordem pública na loja
◆Corpo de Bombeiros: Departamento de segurança contra incêndio responsável por inspecionar extintores de incêndio instalados, escadas de incêndio, luzes de emergência, hidrantes
②Como lidar com a verificação surpresa dos departamentos relevantes
◆ confirmar a identidade dos funcionários e o conteúdo dos seus cheques;
◆ Em todo o processo de fiscalização os gestores devem seguir para prevenir fatores adversos à empresa
◆Se houver problemas, os gestores não precisam explicar muito. O que devem fazer é guardar o número de telefone do oficial e informar imediatamente o responsável pela cidade do jogo arcade.
Para mídia
① Televisão, jornais, entrevistas de rádio
◆ compreender a identidade do repórter e obter cartões de visita; explicar disposições da empresa: a loja de jogos arcade não aceita entrevistas, você pode entrar em contato com o responsável pelo jogo arcade City;
◆ Fornecer o número de contato do responsável aos repórteres e notificar a cidade do videogame.
② negociar cooperação do centro de jogos arcade
◆ gerente de loja/chefe de plantão para compreender a situação geral dos projetos de cooperação e obter informações relevantes;
◆ deixe o meio de comunicação, notifique o diretor da cidade de jogos de arcade.
De modo geral, a gestão de plantão é um trabalho complexo. Não é apenas um processo longo, mas também precisa ser atualizado dia após dia. Sem dúvida, os operadores de centros de jogos arcade precisam saber claramente o foco e o objetivo da gestão, ter um bom desempenho no processo de trabalho em serviço, fazer uso de diferentes ferramentas e habilidades de gestão.
Wonka playground acredita que atenha-se ao seu objetivo, implemente etapas de gerenciamento estritamente, então você poderá administrar bem seu negócio de jogos de arcade e gerar lucro.
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